10年前，医院成立首支助医志愿者服务队，从1个服务项目开始做起，当时仅有28人参与。10年过去，医院的助医志愿服务项目已经扩展到9个，成为拥有一支多人的志愿者队伍。医院的“靓丽名片”，在医院的助医平台上，他们努力做医患沟通的“润滑剂”、负面情绪的“回收箱”、病患合理化建议的“传声筒”。
10年来，他们不仅热心为患者服务，医院改善医疗服务和环境的意见，建议达余条，医院各种“鸡毛蒜皮”式的医患小摩擦、小纠纷多起，把医患矛盾消灭于萌芽之中。
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爱老、敬老?志愿者“兜底”服务
年6月，医院新的医疗综合大楼开始启用，建筑面积较原来增长近三倍，门急诊服务能力增长50%，住院服务能力增长约一倍。自助挂号、分层收费、报告查询打印、电子分诊叫号等现代化设施也同步投入使用。全新的就医环境和现代化的设备给患者带来崭新的体验，但不少老年医院的就诊模式。为此，医院建立了首支志愿者队伍，为有需求的患者进行“兜底”服务。
医院和彭浦新村街道合作，吸纳28位有爱心、社会经验丰富的居民组成助医志愿者服务队。经过专业培训后，他们穿上橙红色的马甲，面带微笑驻守在医院门急诊大厅、电梯口、挂号取药窗口和输液室等重点部位，主动为患者（特别是老年病人）提供服务，搀扶行动不便的患者，帮患者挂号、付费、取药，进行一路引导陪伴，让患者就医无障碍。
又是吊针、又是吃药，跑来跑去，折腾了半天毛病怎么还不好，搞什么啊！”
助医志愿者，每天都会碰到形形色色的人。有的人会向助医志愿者埋怨、诉苦，甚至还会发无名火。一次，助医志愿者周文秀看到这名70岁左右的男性患者边打吊针、边埋怨，于是主动跟他“聊天”：
这位爷叔，侬不要急啊，病好要有个过程的，至少先耐心把医生开给你的药都用完了再说，回去多喝水、多休息，慢慢就会好的。”
病人的情绪在周文秀这里得到疏导和宣泄，就打消了“闹一闹”的念头。一周之后，医院又遇见了这名患者，这时患者主动上前与周文秀打招呼：
阿妹，我的毛病已经好了，你说得有道理，我当时是因为人不舒服，所以有点过急了。谢谢侬……”
据介绍，医院书记张鶄介绍，由于这些身穿“橙红马甲”的助医志愿者全部来自于周边社区的热心居民，与患者有种天然亲近感，通过“无缝隙沟通”的桥梁，将许多医患矛盾消除在萌芽状态。
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志愿跟随需求转?十年新增九项服务
医院新的综合大楼启用之初，医院的志愿服务仅有门诊的导医服务台设立的志愿者服务岗。到年，医院手术室、眼科、康复科、血透室和肿瘤科等科室都先后开展了控烟、满意度测评、术前陪护、助聋门诊、眼科“光明伴”、儿科“绘天地”和康复“助你行”等九项志愿者服务项目，志愿者也由最初的28人增长成为拥有多名助医志愿者的庞大队伍。
“术前陪护”是医院的创新志愿服务项目，志愿者孙玲妹在工作中发现，9成以上患者进入手术室存在恐惧心理，他们躺在狭窄的手术床上，望着苍白的天花板、头顶的无影灯。患者更易焦虑和紧张，甚至影响手术的顺利进行。
孙玲妹便提出在手术室设立志愿岗位，在术前准备的时间段里，或与患者聊天拉家常；或选择一些患者喜欢的音乐或歌曲放给患者听；或进行心理安慰等等。这样不仅可以分散患者注意力、安抚患者惶恐不安的心理，也有效缓解了患者的紧张和焦虑情绪，孙玲妹因此还被评为第三届“静安最美志愿者”。
目前，医院“术前陪护”志愿者先后陪护手术患者1万余人，从术后综合评估调查中发现，患者的手术焦虑情绪、对术后治疗的依从性和服务满意度等都有明显改善。“术前陪护志愿服务”荣获了上海市卫生计生系统创新性志愿服务项目。
志愿服务催生助聋门诊贴身送健康
年初，医院在大调研过程中了解到，上海地区的聋人群体也进入了老龄化，由于听障人士口不能言、耳不能听，特别是老年聋人群体，到医院后与医生沟通困难，听障人士就医需求被长期压抑，如果这种被压抑的就医需求长期得不到满足，将会出现小病不治大病无药可救的情况。
医院*总支立即牵头着手解决，门诊支部和*员积极响应，多次召开协调会，集中攻关、克服困难，仅用了一周时间方案出台，设立新的助聋手语门诊，实现了静安区医疗机构手语门诊零的突破。手语门诊坚持每2周一次专项服务，安排专业手语翻译、配备会手语的助医志愿者和医务志愿者，从排队挂号到辅助检查、取报告、付费、拿药等环节全程陪同患者。
年受疫情影响，医院的助聋服务都暂停了。此时，医院明确表示：“只要听障人士有需求，我们千方百计来满足，但要严格做好防控工作，避免交叉感染。”医院特地安排了区域，集中为听障人士提供“一对一”的服务，还开通了线上健康直播服务，配备同步手语翻译，让听障人士的健康宣教“不脱班”。近3年来，医院助聋门诊先后为近名听障人士进行了妥善的诊治，医院助聋手语门诊也获得静安区十佳好人好事提名奖。
以“奉献、友爱、互助、进步”为宗旨的志愿服务，已经成为医院一张“靓丽明片”和一道“亮丽的风景”。医院*总支书记张鶄告诉记者，志愿者在服务中也获得收获，既帮助了别人，又丰富并快乐了自己，最关键的是还获得了病人和医务人员的尊重和信任。
近10年来，医院先后荣获上海市志愿者服务先进集体、区优秀志愿服务基地、静安最美志愿服务基地和优秀志愿服务项目；多名助医志愿者先后荣获上海市优秀志愿者、上海市卫生计生系统优秀志愿者、五星志愿者和静安最美志愿者等称号。
记者：王文瑛
图片：王文瑛
编辑：徐悦琳
通讯员：喻文龙
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